营业厅服务礼仪

让你的礼仪成就人生

----- 营业厅服务礼仪

课程时间 6小时

课程对象 营业厅柜面服务人员，大堂经理，投诉处理专员

授课模式 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程受益

1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念

2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接

3、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程内容

一、服务意识提升

1、“没有一个人不在为他人服务”

2、优质服务的根本

3、优质服务的内涵

4、洞悉客户的心理期待

二、营业大厅服务心理学

1、影响客户知觉的客观与主观因素

（1）首因效应客户第一眼看到了什么

（2）如何塑造良好的第一印象

（3）晕轮效应

2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

（1）客户需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服 务的需要与应对方式

三、营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

微笑与眼神完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌